6 tendências de atendimento ao cliente para revolucionar a experiência

Novas tendências de atendimento ao cliente surgem a todo o momento e é preciso conhecê-las para entender o que está funcionando e o que não está mais gerando resultados. As empresas estão cada vez mais preocupadas com a forma como se relacionam com os consumidores e, portanto, é fundamental compreender o novo comportamento de consumo para viabilizar a entrega de uma comunicação eficiente e efetivamente proveitosa.

A verdade é que existem muitas maneiras de atender às demandas do mercado e de conseguir bons resultados com o suporte oferecido. O uso da tecnologia, contudo, está cada vez mais presente e já é essencial para o sucesso dessa importante estratégia.

Quer conhecer as principais tendências de atendimento ao cliente? Então, confira as 6 que elencamos neste artigo. Vamos lá!

O cenário atual do atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente está em destaque dentro das organizações pelos benefícios que essa atividade proporciona e por gerar excelentes resultados para as empresas. Nos últimos meses, mudanças drásticas influenciaram o comportamento do público, fazendo com que os empreendimentos precisassem aprimorar ainda mais os serviços e os canais de suporte.

No último ano, inclusive, foi registrado um aumento significativo no número de novas lojas online, bem como um número recorde de clientes fazendo compras no meio digital. Em 2020, foram 11,5 milhões de consumidores comprando no universo virtual pela primeira vez, segundo uma pesquisa da ABComm.

Portanto, é perceptível como organizações de todos os portes, das pequenas às grandes, adaptaram-se e mantiveram os seus negócios por meio dessas plataformas. Contudo, diante desse cenário, o atendimento ao cliente se tornou um fator fundamental para garantir a competitividade de qualquer negócio.

Logo, torna-se essencial entender o que está funcionando e oferecer um atendimento tão personalizado quanto possível, com ferramentas automatizadas, diversificação nos canais de comunicação e muito mais. Nesse sentido, confira, a seguir, algumas das principais tendências de atendimento ao cliente que já estão gerando bons resultados no mercado.

As 6 tendências de atendimento ao cliente

Com tantas soluções sendo disponibilizadas e com inúmeras ferramentas que otimizam o atendimento ao cliente, é preciso entender quais são elas para identificar qual é a melhor solução para atender aos consumidores de cada negócio. Afinal, com a diversidade de opções, nem sempre é possível aderir a todas e é fundamental reconhecer qual combina com a comunicação da empresa. A seguir, abordaremos justamente essa questão.

1. Comunicação omnichannel

A tecnologia gerou muitas facilidades que moldaram o comportamento de compra dos consumidores e o omnichannel é a resposta a essa alteração comportamental. O atendimento multicanal é fundamental para um mercado no qual os clientes acessam um sem-número de informações nos próprios smartphones.

Logo, um consumidor pode pesquisar um produto pelo site, tirar dúvidas dessa mercadoria por WhatsApp, receber uma boa oferta por e-mail, experimentar o item na loja física e comprá-lo pelo app. Tudo isso é viável por meio de informações integradas para otimizar a experiência de compra, de modo que o cliente pode migrar entre as ferramentas, haja vista que, ainda assim, os dados serão mantidos e compartilhados com os vendedores.

2. Atendimento personalizado

Por mais que os canais de comunicação estejam cada vez mais automatizados e que as ferramentas trabalhem para que os dados dos clientes sejam convertidos em estatísticas comportamentais, a fim de melhorar todo o processo de compras, eles ainda buscam serviços tão humanizados quanto possível. Afinal, a empatia ainda é determinante para o sucesso de uma venda ou de uma marca.

Logo, nenhuma solução disponível oferece a capacidade de se colocar no lugar do usuário e de compreender como ele se sente. Portanto, essa empatia deve ser demonstrada, sempre que possível, por meio das chamadas telefônicas, de conversas desenvolvidas nos chats e de e-mail trocados.

3. Autoatendimento e bots

Por mais que as empresas devam buscar a humanização em seus negócios, muitas respostas podem ser, sim, automatizadas para “facilitar a vida” dos consumidores. Como muitas pessoas estão realizando cada vez mais compras pela Internet, a demora para conseguir respostas fáceis pode ser um fator que influencia negativamente o processo de compra.

São muitas as possibilidades para empregar o autoatendimento, como os totens de self check-in, encontrados em hotéis, nas companhias aéreas e muito mais. O desafio aqui é conseguir integrar o lado automatizado e a presença humana, de modo que trabalhem juntos.

Os chatbots, ou atendentes virtuais, por exemplo, já são familiares para a maioria dos consumidores. Eles representam uma maneira eficiente de utilizar a Inteligência Artificial (IA) para realizar atendimentos que demandariam horas e muito esforço por parte dos colaboradores.

4. Compliance

Com o crescente uso de bancos de dados para entender e prever o comportamento de compras, as empresas passaram as ser induzidas a se preocuparem com a segurança das informações dos seus clientes. A bem da verdade, os próprios consumidores estão cada vez mais preocupados com o que as companhias fazem com os seus dados.

O compliance é, então, a melhor solução para essa questão, já que proporciona um modelo básico para os negócios que garante que a organização fique em conformidade com os regulamentos externos e com a LGPD e busque criar uma regulamentação interna, com padrões éticos, morais e legais.

5. Big Data

Para realmente entender o perfil de compras e a conduta dos clientes, é preciso contar com uma grande quantidade de dados, que, por sua vez, demonstram padrões comportamentais. Para isso, é necessário utilizar o Big Data.

Dessa maneira, torna-se possível coletar, armazenar e interpretar dados diversos e específicos para que eles possam ser combinados com outras informações precisas sobre o comportamento dos clientes e sobre o perfil dos principais compradores de um negócio. Esses dados geram relatórios importantíssimos para as tomadas de decisão.

6. Customer Centric

Essa é uma estratégia em que toda a empresa está direcionada para trabalhar o atendimento ao cliente. A técnica prioriza o público como o centro da corporação e todas as ações da empresa são voltadas a ele. O mesmo é aplicável à forma como os negócios são firmados, que também é direcionada aos consumidores.

Logo, todos os setores devem conhecer e estar alinhados ao Customer Centric. As aquisições de tecnologia serão voltadas e adquiridas para satisfazer alguma demanda que eleve a satisfação do cliente. De igual modo, as contratações devem ser pensadas para agregar conhecimentos e habilidades que otimizem o suporte prestado.

Como visto, as tendências de atendimento ao cliente mostram o quanto as organizações estão cada vez mais preocupadas em entender o seu público consumidor para entregar o que ele quer na hora em que ele mais precisa. As soluções capazes de viabilizar isso são inúmeras, como a centralização de clientes, o Big Data, o compliance, o autoatendimento, a comunicação omnichannel e a personalização. Logo, desde já, busque identificar o que mais funcionará para a sua empresa.

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