Gestão de relacionamento com o cliente: o que é, importância e vantagens

Postado em  outubro 6, 2021

Quem tem uma empresa e lida com clientes precisa conhecer a gestão de relacionamento com o cliente. A expressão encapsula uma forma de encarar a administração de consumidores com foco no uso de tecnologia, mas também significa uma aplicação que auxilia nisso. Com essa gestão em dia, é possível alcançar maior impacto entre os consumidores já existentes e aumentar as vendas com novos contatos.

Por essa razão, é fundamental entender as nuances desse conceito. Com ele, seu negócio conseguirá se destacar no mercado, ao mesmo tempo em que entende melhor o perfil de pessoa que compra de você. O resultado também inclui o aumento da sustentabilidade e consistência.

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Entenda o que é gestão de relacionamento com os clientes

O conceito de gestão de relacionamento com o cliente (ou Customer Relationship Management — CRM) diz respeito a um conjunto de táticas e técnicas que visam organizar as interações com os consumidores e otimizá-las.

O conceito busca isso a partir da coleta de dados e da automação de funções específicas, sendo muito importante para os setores de marketing, atendimento ao cliente e vendas. É um termo essencial para o contexto da transformação digital também.

É o controle da comunicação com o público em todos os pontos de contato, de modo a assegurar uma ótima experiência. Assim, ele envolve o gerenciamento de visitantes, leads, leads qualificados e pessoas que estão próximas da compra. Além disso, inclui consumidores que já compraram.

Esse controle da base faz parte de uma cultura moderna que preconiza o foco no cliente acima de tudo. Desse modo, traz uma visão disruptiva com relação ao clássico meio de enxergar o cliente apenas como um receptor passivo da mensagem. A gestão do relacionamento coloca o consumidor como um igual, ativo, que requer valor em cada contato.

Quando falamos em CRM, é comum pensar em sua aplicação direta: um sistema de software que coleta e registra dados de interação com os usuários e de ações de comunicação. Essa ferramenta integra esses dados para facilitar as decisões e permitir uma gestão data-driven. Contudo, CRM é mais que isso: é uma filosofia que abrange a aplicação e expande para o modo de pensar.

Assim, é uma gestão sobretudo da qualidade dos dados e do melhor uso deles para as decisões. É preciso controlar o ciclo de vida desses ativos e organizá-los com o melhor que a tecnologia oferece. Como veremos, o CRM expande para outros âmbitos, como o compromisso de todos os envolvidos no ambiente corporativo.

Conheça os principais pilares da gestão

Neste tópico, vamos conhecer os quatro principais pilares da cultura CRM. São eles: pessoas, estratégia, processo e tecnologia.

Pessoas

Como adiantamos brevemente no tópico anterior, o esforço e engajamento das pessoas é crucial para que o CRM seja devidamente aplicado. O treinamento e a educação de todos para alinhamento da cultura ajuda no desenvolvimento do negócio, rumo ao objetivo de melhorar a experiência. É preciso que todos falem a mesma língua e estejam próximos, seja em trabalho comum, seja em trabalho híbrido.

O envolvimento das pessoas requer atenção da gestão. Isso inclui tarefas voltadas para a motivação dos colaboradores, o alinhamento deles, bem como a eliminação de barreiras que impedem os bons resultados para que todos ofereçam o melhor.

Da mesma forma, esse foco em pessoas abrange a ênfase no cuidado com o cliente, desde uma boa experiência à busca por solução de problemas.

Estratégia

Um pensamento estratégico e analítico faz parte do pensamento do CRM. É preciso avaliar as operações internas, identificar pontos fortes e fracos, e estabelecer metas para buscar melhorias concretas. Nesse sentido, a gestão caminha com olhos em indicadores e métricas visíveis que monitoram os resultados.

Processo

O cuidado com o processo também merece atenção. É preciso gerenciar os modos de resolver os problemas, sempre de maneira a buscar o máximo de eficiência. De acordo com os indicadores, a gestão pode traçar pontos de melhoria constante.

Tecnologia

A tecnologia é basilar para o CRM, tanto que um software de gerenciamento é responsável por implementar a cultura. Nesse sentido, há dois conceitos importantes: a automação e a integração. A automação emprega algoritmos e mecanismos de controle para executar os processos diários, facilitando fluxos e gerando agilidade. A integração permite comunicação entre sistemas.

Veja 6 benefícios para sua empresa

Agora, vamos aprofundar os benefícios da gestão de relacionamento com o cliente para sua empresa.

1. Comunicação entre equipes

Um dos pontos mais relevantes acerca da cultura de CRM é o alinhamento entre os times. Isso é possível por conta da integração de dados e entre sistemas. Assim, todos visualizam as mesmas informações-chave e conseguem cooperar ativamente. Profissionais de vendas, do marketing e do atendimento trabalham juntos para o crescimento do negócio, o aumento dos fechamentos, a melhoria na satisfação do cliente etc.

Na prática, isso significa contatos que passam do marketing para as vendas sem erros, dados que não se perdem, o atendimento com a capacidade de recuperar dados com maior facilidade etc.

2. Produtividade

A cultura de relacionamento com o cliente e as soluções típicas também ajudam a aumentar a produtividade. Com a automação, mais processos são realizados, mais problemas são resolvidos e o tempo para isso é reduzido consideravelmente. O pipeline de operações flui de modo ágil, voltado para permitir o aumento no número de aquisição de leads, de conversões e de chamados bem-sucedidos.

Com a integração, dados são recuperados com facilidade, de modo a viabilizar processos mais rápidos e soluções precisas.

A produtividade, nesse caso, envolve não somente um fluxo mais rápido, como também mais simples. As operações se tornam processos e eventos encadeados que são conhecidos de forma transparente por todos os envolvidos.

3. Personalização das ações

O CRM coleta dados sobre os clientes e permite o aprofundamento da compreensão acerca de quem ele é. Desse modo, a empresa é capaz de personalizar suas abordagens e oferecer um valor especial para as pessoas.

É viável, por exemplo, ofertar produtos específicos exatamente quando o consumidor precisa deles, enviar mensagens por e-mail com descontos exclusivos que servem de gatilhos para compras, incentivar ações preditivas etc.

4. Retenção dos clientes

Como resultado de uma aplicação da gestão do relacionamento, a empresa consegue reter seus clientes e fazer com que eles voltem a comprar com frequência. Uma vez que eles perceberam o valor gerado, não deixarão de voltar a se conectar com a empresa.

5. Organização dos dados

Além da integração, a cultura de relacionamento com os clientes também gera organização nos dados importantes. Ou seja, é possível gerenciar o ciclo de vida dos dados e mantê-los devidamente ajustados em um único local, de maneira transparente e visível. Desse modo, evitam-se problemas de segurança, perda de arquivos fundamentais e desafios associados com compliance.

6. Satisfação dos clientes

Outro ponto é a satisfação dos consumidores. Com a aplicação desses conceitos, os clientes conseguem enxergar mais valor nas estratégias e se sentem mais satisfeitos. Conseguem comprar produtos que satisfazem suas necessidades, lidam com um atendimento eficiente e consultivo, bem como descobrem sempre novas oportunidades comerciais que geram benefícios reais para eles.

Como os dados auxiliam nas tomadas de decisões

A cultura de gestão de relacionamento com o cliente é muito focada em dados, como já falamos. Nesse sentido, você deve conhecer a importância dos dados para estratégia das empresas. Ou seja, é necessário saber como melhorar o processo de decisão com a ajuda deles.

Uma das possibilidades é a criação de perfis sobre os consumidores, com as informações mais importantes acerca deles. Como falamos, isso ajuda na otimização da mensagem, de modo que a empresa produza uma comunicação eficaz e certeira.

Com os dados, é viável descobrir os hábitos do cliente, suas preferências, seus medos e ambições, bem como as dores que mais o incomodam. A quantidade enorme de dados disponíveis hoje possibilita um perfil certeiro e preciso.

Ou seja, a gestão e a equipe são capazes de levantar dados de uma persona, em vez de apenas um público-alvo mais generalista. Com isso, a comunicação se torna direcionada e personalizada, com melhores resultados de conversão.

Os dados de ferramentas analíticas também ajudam a avaliar campanhas de marketing. Atualmente, as campanhas no universo digital sempre estão acompanhadas de uma série de métricas e números fundamentais que viabilizam mensurar e controlar de perto os resultados. É possível, a partir dessa visão ampla, traçar pontos de melhoria e buscar acertos para as próximas campanhas.

Os dados ajudam na mensuração de cliques, visitas e conversões. Hoje, é possível também saber quais fatores foram mais impactantes para gerar bons efeitos e conversões, bem como quais não funcionaram. Desse modo, a gestão consegue manter o que deu certo e eliminar as questões falhas.

No atendimento, dados são essenciais para acompanhar a condição das operações. Velocidade de resposta, taxa de acerto, eficácia das ações, experiência e satisfação do usuário são alguns dos pontos que podem ser controlados. Com isso, a liderança tem uma base para buscar melhorias.

Ademais, o pipeline de vendas é administrado com a ajuda dos dados. É possível gerenciar as oportunidades, as negociações e os fechamentos com uma visão clara de todo o processo para cada contato. Os indicadores associados possibilitam uma melhor tomada de decisão também.

O CRM está associado com o uso de dados para a análise preditiva. Nesse tipo de análise, descobre-se algo acerca do futuro com uma certa certeza descrita em termos de probabilidade. Assim, a equipe consegue saber se o cliente vai se interessar por um produto X ou por uma oferta Y. Ou ainda se descobre se o cliente está insatisfeito e pretende desistir da empresa em breve.

Outra vantagem é saber o timing certo para as operações. Uma ação de pós-venda com o apoio dos dados é acionada exatamente no momento ideal, a fim de gerar o máximo de conversões e reações positivas. A administração da empresa não precisa mais contar apenas com a intuição para entender isso.

Aprenda como implementar estratégias de relacionamento com o cliente em seu negócio

Como vimos, as estratégias de relacionamento com o cliente podem ser combinadas para possibilitar a implantação dessa cultura. Nesta seção, vamos compreender como implementar essas táticas com sucesso.

Primeiro, foque bastante na cultura. É importante trabalhar os aspectos fundamentais do seu negócio e estabelecer o relacionamento de qualidade com o consumidor como uma prioridade. Treine os seus colaboradores e os envolva para garantir que todos enxerguem o comprador da forma certa.

Em seguida, prepare-se para a adoção das tecnologias. A cultura de gestão de relacionamento com o cliente depende das ferramentas ideais, como veremos com detalhes no próximo tópico. Então, levante as necessidades do negócio, faça um bom mapeamento dos processos e busque soluções que combinem com esse cenário e produzam os resultados necessários.

É sempre bom acompanhar o processo de implementação com um olhar atento às métricas. Com esse monitoramento constante, é viável aprimorar toda a operação e assegurar melhorias sempre. Afinal, com a aplicação dessa cultura e das tecnologias, você deve sempre rever o que foi feito e testar novas ideias.

Descubra como a tecnologia auxilia no processo

Diversas aplicações e ferramentas auxiliam na implantação de uma cultura CRM.

Uma delas é justamente a ferramenta de software CRM. É um sistema que varia muito a depender das necessidades de quem instala, mas basicamente reúne os processos de coleta e gestão de dados sobre os clientes. Desse modo, ele serve como uma base para marketing, vendas e suporte.

Também podemos citar as ferramentas de automação de marketing, que viabilizam o controle das ações, campanhas, táticas e das métricas principais. Essas soluções automatizam o fluxo de comunicação e possibilitam trabalhar com alguns gatilhos (que dependem das ações dos clientes para estimular uma ação do sistema em resposta) para entregar valor aos consumidores de forma ágil e precisa.

Como exemplo, temos o sistema que automatiza o e-mail marketing. Essa aplicação permite enviar e-mails em massa, com a possibilidade de personalizar cada mensagem e fazê-la parecer especial, e engajante a quem lê. Esse recurso também gerencia os indicadores para permitir uma melhor tomada de decisão.

Os sistemas de automação da força de vendas se encaixam nesse quesito do bom uso de tecnologia. Esses softwares são importantes para controle do pipeline e dos contatos em diversos estágios do funil.

Da mesma forma, vale destacar sistemas que gerenciam e automatizam o atendimento, seja com controle de direcionamento das sessões, seja com interação direta com os clientes por interfaces programadas.

Ademais, as ferramentas de gestão de dados em nuvem auxiliam na organização e na integração para estimular uma união maior entre os times, com melhor comunicação e maior eficiência. Uma aplicação de gestão de dados otimiza a segurança no controle desses dados também.

A gestão de relacionamento com o cliente pode ser implementada com a ajuda de sistemas, porém, abrange uma cultura que visa conhecer melhor e otimizar cada interação com as pessoas. É focada em pessoas, processos, estratégias e tecnologias para produzir efeitos incríveis, como aumento de lucro e crescimento do negócio.

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