Comunicação omnicanal: entenda por que usar na empresa

A comunicação omnicanal (muitas vezes chamada de omnichannel) é uma estratégia que as empresas podem utilizar para melhorar a experiência e oferecer facilidades aos consumidores. O conceito defende a aplicação de múltiplos canais de atendimento, online e offline.

Com isso, é possível prestar um atendimento mais eficiente durante todo o ciclo de venda e pós-venda, além de melhorar a gestão de informação. Essas práticas permitem conhecer as preferências e o comportamento dos clientes, usando essa base rica de dados para otimizar cada vez mais os processos internos e a experiência do consumidor.

Não é à toa que a estratégia já representa uma importante tendência no setor de varejo e tem tomado cada vez mais a preferência do público e das companhias. Siga a leitura e saiba por que vale a pena utilizar a comunicação omnicanal na sua empresa!

Qual a diferença entre comunicação multicanal e omnicanal?

As principais diferenças entre omnicanal e multicanal se referem à integração dos canais de comunicação disponíveis e ao relacionamento que as empresas têm com os clientes.

O multicanal apresenta vários canais para gerenciar o relacionamento entre o empreendimento e o consumidor. Porém, ele não tem integração das informações. Isto é, são vários canais de contato, mas cada um operando de forma independente, o que acaba resultando em excesso de pontos para gerenciar.

Já o omnicanal faz obrigatoriamente uso de todos os canais de atendimento de maneira homogênea, propondo uma gestão unificada dos meios de comunicação. Isso é possível por meio de soluções tecnológicas que integram todas as informações dos diferentes canais. Nessa estratégia, o foco é melhorar a experiência do cliente e garantir a maior satisfação.

A comunicação omnicanal está alinhada a uma mudança natural no relacionamento com clientes em plena era digital. Afinal, com a chegada do smartphone e o amplo acesso à internet, a web e os aplicativos como WhatsApp são os meios preferidos de atendimento.

Além disso, essa revolução tecnológica fez com que cada vez mais as pessoas priorizem agilidade: tudo é feito quase que instantaneamente, com poucos cliques. Faz sentido que o cliente valorize a experiência de contato com uma empresa que disponibiliza vários meios de interação e saiba exatamente quem ele é, independentemente do canal escolhido.

Quais são as características da comunicação omnicanal?

O omnicanal viabiliza a integração das experiências, permitindo que os consumidores tenham uma vivência similar nos mais variados canais de atendimento da marca. Isso inclui tanto a loja física quanto o e-commerce e os aplicativos de compra.

A comunicação omnicanal possibilita que o cliente encontre e se comunique facilmente com a empresa. Assim, ele pode optar por um canal de sua preferência para receber o atendimento. Com isso, o consumidor tem múltiplas opções de escolha para entrar em contato com a marca e resolver suas dúvidas ou seus problemas.

Essencialmente, a estratégia omnicanal conta com uma infraestrutura tecnológica de ponta, capaz de criar pontes entre os mais diferentes meios de comunicação. Para ter sucesso com a estratégia, a empresa deve priorizar um relacionamento coerente e consistente em todos os seus canais de atendimento disponíveis.

Quais as vantagens de adotar a comunicação omnicanal na empresa?

A comunicação omnicanal surge para atender à demanda de atendimento digital nas empresas. Com a estratégia, o negócio pode proporcionar uma experiência integral, mesmo que envolva diferentes canais. Veja algumas das principais vantagens!

Comunicação mais rápida e eficiente

Com o omnicanal, os atendimentos são muito ágeis: o cliente pode utilizar qualquer meio de interação e, mesmo assim, a empresa terá todas as informações de que precisa em mãos, já que os canais são integrados. Os consumidores associam tempos de espera mais curtos a um atendimento de melhor qualidade.

Maior integração interna

Com as informações centralizadas, a empresa tem mais precisão e rapidez na resolução de problemas. Ainda, ao integrar todos os pontos de contato entre os clientes e a empresa, os colaboradores podem ter fluxos de trabalho mais fluidos e com resultados melhores. Então, a estratégia também apoia uma gestão de equipe mais eficiente e a comunicação interna.

Melhor gestão da informação

A tecnologia da comunicação omnicanal também permite que a gestão tenha relatórios e realize a análise de dados completa, por meio da coleta de informações dos consumidores. Isso possibilita que o empreendimento estabeleça práticas customizadas e que estejam em consonância com as demandas.

Melhor experiência do cliente

Como há menor tempo de resposta, resoluções mais ágeis e maior conhecimento sobre o comportamento do cliente, a interação no omnicanal gera um impacto positivo na satisfação dos consumidores. Dessa maneira, é possível estreitar o relacionamento e aumentar os índices de fidelização.

No e-commerce, por exemplo, a estratégia tem se tornado vital para o crescimento das vendas. É possível fornecer uma experiência de compra digital única e personalizada, baseada na interação dos usuários.

Como adotar a comunicação omnicanal na sua empresa?

Agora que você já entendeu o que é a comunicação omnicanal e seus impactos no relacionamento com o cliente, veja abaixo alguns passos importantes para implementá-la!

Mapeie os processos

A primeira tarefa é identificar os canais de comunicação que a empresa utiliza atualmente. Isso inclui todos os pontos de interação, online e offline, como:

• telefone;
• e-mail;
• WhatsApp;
• chatbot;
• site institucional;
• redes sociais.

Depois de mapeá-los, avalie os resultados de cada um e sua relevância dentro de uma estratégia omnicanal.

Unifique as informações

Sabendo quais canais você terá na estratégia, é hora de integrá-los. Para isso, são necessárias soluções tecnológicas que centralizem os dados de todos eles em um mesmo local, permitindo a atualização de informações em tempo real e a troca de dados entre todos os colaboradores. No mesmo sentido, uma plataforma de pesquisa que centralize arquivos faz toda a diferença para os resultados da empresa.

Monitore os resultados

Por fim, é preciso adotar indicadores-chave de performance (KPIs, na sigla em inglês) relevantes para o acompanhamento da comunicação com o cliente e controlar os resultados para refiná-la cada vez mais. Como toda estratégia de negócios, o monitoramento de indicadores é um dos pontos cruciais para a garantia de uma boa performance.

Como vimos, as organizações que desejam se manter competitivas devem priorizar a comunicação omnicanal para obterem todas as vantagens da tecnologia no negócio. Essa prática é um ótimo meio para fidelizar e prestar um atendimento de mais qualidade aos clientes da marca, já que as interações se tornam mais consistentes, ágeis e precisas.

Aproveite a visita e confira dicas para aprimorar a comunicação interna na empresa!