9 dicas imperdíveis para melhorar o atendimento digital da empresa

Aprimorar continuamente a satisfação do consumidor é uma prioridade para as empresas da atualidade. Nessa hora, focar e melhorar o atendimento digital pode ser uma boa estratégia.

Teoricamente, isso significa permitir que os clientes entrem em contato com sua equipe por meio de canais digitais com facilidade. Mas, na prática, o conceito vai além.

Isso porque melhorar o atendimento digital de um negócio envolve diversas etapas. Usar as ferramentas certas, capacitar a equipe e atentar às constantes mudanças no comportamento do consumidor são apenas alguns exemplos disso.

Quer saber ainda mais sobre o tema? Acompanhe nossas dicas!

Por que realizar um atendimento digital assertivo e eficiente?

A transformação digital, a ampliação do acesso à internet e o cenário de pandemia foram grandes responsáveis por levar os consumidores para o meio digital. Em 2020, 40 bilhões de páginas foram visitadas por pessoas em busca de serviços de todos os tipos. E, para ser escolhida em meio a tantas opções, é preciso que sua empresa se destaque.

Uma das formas mais simples de fazer isso é oferecer um atendimento online diferenciado. O contato próximo entre o negócio e o público é uma estratégia eficiente na hora de aproximar as partes. Afinal, faz com que o cliente se sinta bem-recebido e satisfeito. Para isso, é essencial ser objetivo, eficiente e, é claro, contar com as ferramentas certas.

Como melhorar o atendimento digital?

Posicionar sua empresa como um destaque em termos de atendimento digital não precisa ser difícil. Confira dicas para implementar as mudanças certas no negócio!

1. Humanize o atendimento

Existem muitas ferramentas capazes de melhorar o atendimento da companhia, como a inteligência artificial e os chatbots. Porém, é fundamental aliá-las à contribuição humana.

Isso porque o consumidor que entra em contato com a empresa está em busca de solucionar problemas, tirar dúvidas ou deixar sugestões — e nem sempre a tecnologia executa essas tarefas com eficiência.

2. Ofereça um chat online

Ainda em termos de um atendimento humanizado, é imperativo buscar por uma relação próxima e objetiva com o público. Para torná-la ágil e simples, é interessante investir em chats online.

Eles eliminam as filas de espera por telefone e mitigam demoras na oferta de soluções ao cliente. Também trazem uma segurança maior para a pessoa, pois ela percebe que a qualquer momento pode conversar com alguém, e isso gera confiança.

3. Utilize o NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade e satisfação. Acompanhá-la pode ser uma excelente forma de melhorar o atendimento. Isso porque permite que você crie estratégias cada vez mais alinhadas às verdadeiras necessidades do seu público.

Além disso, a aceitação da pesquisa NPS é muito boa, já que você precisa fazer apenas uma pergunta para o seu cliente, como: numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar nossa empresa/serviços para uma pessoa conhecida? Rápido, simples e anônimo.

4. Esteja presente em vários canais

Não se esqueça de estar em todos os espaços em que seu consumidor está — redes sociais, blog, site e telefone. Com tantos canais disponíveis, quanto mais simples for entrar em contato com sua equipe, maiores serão as chances de que o NPS do negócio cresça.

5. Compartilhe arquivos em nuvem

De modo a ofertar um atendimento de qualidade, é importante que os membros da equipe acessem com facilidade o histórico e os principais dados de quem entra em contato.

Isso significa centralizar e integrar a informação, além de garantir a segurança. Você também cria um link único de acesso para o arquivo compartilhado, amparando todo o time de atendimento.

6. Centralize as informações do cliente

Já que falamos em centralização de informações, essa também é uma ótima ação para melhorar o atendimento digital da sua empresa. Afinal, o compartilhamento em nuvem só é eficiente se a sua equipe conseguir encontrar ali todos os dados dos quais precisa.

Toda e qualquer informação a respeito de determinado cliente deve ser armazenada no mesmo local para manter a organização e a facilidade de acesso, como explicamos na dica anterior.

No caso das empresas que realizam operações físicas e digitais, essa centralização é ainda mais importante. O cliente pode entrar em contato por diferentes meios. Então, seja pela internet, seja durante uma visita à unidade física, é essencial que a equipe de atendimento o reconheça com facilidade.

7. Cuide da segurança das informações

O roubo de dados é um crime muito comum no Brasil. Só em 2020 foram mais de 3 bilhões de tentativas de roubo de credenciais, um dado que coloca o nosso país em terceiro lugar na lista daqueles que mais recebem ataques dessa categoria. É por isso que sua empresa precisa se preocupar também com a segurança das informações.

Vale ressaltar que, em 2020, entrou em vigor a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), que estabelece como deve acontecer a coleta, o trato e o armazenamento dos dados fornecidos pelas pessoas.

Uma forma de melhorar o atendimento digital do seu negócio é observar com cuidado as determinações dessa lei e adequar os processos ao que ela estabelece. Ao mesmo tempo, é essencial usar ferramentas que garantam operações mais seguras no meio digital.

Falamos sobre compartilhamento de arquivos em nuvem, mas lembre-se de que é necessário contar com tecnologia de ponta para evitar o aumento da exposição das informações. Portanto, busque parcerias que ofereçam plataformas e sistemas robustos e bem estruturados, que minimizem ao máximo o risco e a suscetibilidade a crimes virtuais.

8. Ofereça escolhas no atendimento

Cada cliente tem as suas preferências dos melhores canais para receber atendimento. Logo, é importante diversificar as opções para que a pessoa tenha um maior poder de decisão na hora de escolher o modo como quer ser atendida.

Para melhorar o atendimento utilizando vários canais, é essencial trabalhar a omnicanalidade, ou seja, garantir a integração entre todos eles para reconhecer o cliente independentemente da maneira como escolheu entrar em contato.

9. Utilize modelos de mensagem

Uma das características do meio digital é a rapidez. Sendo assim, ao oferecer atendimento online para os seus clientes, é preciso disponibilizar as respostas com agilidade, tendo o máximo de prontidão e o menor tempo de espera durante a interação.

Para garantir essa produtividade no atendimento, sua equipe pode utilizar modelos de mensagens prontas. Eles devem ser elaborados de acordo com as perguntas mais frequentes. Mas isso não significa que a mensagem será enviada exatamente com aquela estrutura para o cliente.

O ideal é que ela sirva apenas como base para que o atendente não tenha que digitar tudo todas as vezes. Vale fazer pequenas adequações e alterações dependendo daquilo que está sendo conversado com a pessoa, no intuito de promover a personalização das respostas.

Como você viu, melhorar o atendimento digital da sua empresa exige profissionalismo e adequação às necessidades do público. Assim, é interessante buscar ferramentas que transmitem mais confiança, além de capacitar e ofertar à equipe tudo de que ela precisa para atender com qualidade. Nessa hora, conte com a personalização do OneShare na gestão da informação do negócio!

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